SAO PAULO – Son referentes en hospedaje, transporte y entretenimiento, pero no siempre fue así. Airbnb, Uber y Netflix fueron disruptores y se lanzaron al mercado esperando funcionar y ahora están entre las compañías más importantes del mundo.
Detrás de cada uno de estos servicios hay una fuerte cultura de atención al cliente, de acuerdo con Mikkel Svane, CEO de Zendesk, firma de software que le da este soporte a compañías como Slack, Uber, Mailchimp y Rappi.
El ejecutivo estima que las empresas que cuentan con las herramientas necesarias para resolver los problemas a través de un chat o servicio de mensajería le dan una mejor experiencia al cliente, que cada vez tiene menos paciencia para este tipo de servicios.
Un ejemplo de la optimización de servicio al cliente lo tiene la firma Starbucks que logró sacar provecho del poco tiempo de espera que los consumidores tienen. Anteriormente se formaban para pedir y después en otra fila para esperar su bebida, pero ahora por medio de la app pueden ordenar su café, pagar y sólo pasar a recogerlo a la tienda.
“Las empresas deben reinventarse constantemente y HBO o Netflix lo demuestran con su modelo para ver series y programas. Ahora puedes ver lo que quieras donde y cuando quieras. Eso ya cambió la forma en la que consumimos entretenimiento pero se pueden quedar ahí. Amazon cada vez hace entregas más rápidas y por ello le funcionó la suscripción a Prime”, indica Svane durante su participación en Universo TOTVS, evento en el que se presentan innovaciones tecnológicas y las tendencias de negocios.
Para las compañías latinoamericanas recomienda repensar las experiencias de los clientes a manera en la que se haría en Silicon Valley en donde los datos del usuario permiten un nivel mayor de personalización del servicio y da un mejor resultado al negocio.
Hay tres cosas en común que Airbnb, Netflix y Uber tienen, de acuerdo con Svane:
1. Responsabilidad: Como empresa tratan de remover cualquier obstáculo en la comunicación con la empresa como con terceros pues saben que si algo es muy complicado para los clientes o los dejan esperando, se moverán hacia otra cosa.
WeWork, Trivago y Evernote, que también forman parte de las empresas con soporte de Zendesk, también implementaron este tipo de soluciones de software para mejorar sus interacciones con los clientes por teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales.
De acuerdo con una encuesta de Statista de 2017, los agentes de servicio al cliente creen que el uso de chatbots lleva a mejorar el valor de la empresa. El 64% cree que este tipo de canal les permite dar una mejor experiencia al ser personalizada.
2. Empoderamiento: El usuario tiene un poder al darle la posibilidad de evaluar a los conductores o sus anfitriones en Uber y Airbnb, respectivamente, pero también de ser evaluado y obtener recompensas como descuentos a cambio. Optimiza la forma en la que los usuarios muestran honestamente lo que piensan del servicio.
3. Transparencia: Refiriéndose al manejo de sus datos, sus productos y el costo de los mismos. Ser claros sobre lo que ofrecen como compañ
